Новый автомобиль – скрытые проблемы

Радость-то, радость! Новая машина, купленная у официального дилера, да еще с продолжительной гарантией. Казалось бы, какие могут быть проблемы? Теперь, как говаривал герой рекламного ролика в исполнении Бондарчука-младшего, только кататься!

Новый автомобиль -это вам не старый. Новый автомобиль – это гарантия. Хотя бы того, что год-два отъездишь без проблем, под капот не заглядывая. А случись что – можно сразу обратиться к продавцу. Ведь в заявленную дилерами стоимость авто включены расходы на его гарантийное обслуживание. Да и каждый этап техобслуживания до прохождения очередной мерки километража оплачивается автовладельцем по отдельному тарифу. Суммы не маленькие – от 4 тысяч рублей за смену фильтра и масла. Так-то оно так, но нехорошие истории все равно случаются, и конфликтных ситуаций между автовладельцами и автодилерами хватает.

Машина как товар

- Автомобиль – это такой же товар, как телевизор, холодильник или стиральная машина. Его качество должно соответствовать условиям договора купли-продажи и обязательным требованиям к товару, предъявляемым законом «О защите прав потребителей», -поясняет председатель Владимирской областной общественной организации по защите прав потребителей «Содействие» Роман Бобрецов.

Но в отличие от, скажем, пальто или дивана автомобиль с браком можно вернуть только в течение первых 15 дней после покупки, а не в течение двух лет. Потому что автомобиль относится к группе технически сложных товаров.

- Чаще всего в нашу общественную организацию обращаются те, у кого 15-дневный срок с момента передачи автомобиля вышел. И здесь можно действовать только в случае, если выявлен существенный недостаток, если нарушены сроки устранения недостатков или товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, – говорит собеседник.

Ремонт по гарантии
- Любой дилерский центр работает по трем направлениям: продает автомобили, обеспечивает их сервисное обслуживание и продает запчасти к ним. Гарантийный отдел находится при сервисе, поэтому при любых неполадках с машиной, купленной у дилера, стоит обращаться туда, – говорит директор дилерской компании по продаже китайских автомобилей Алексей Федотов. – Процедура простая. После обследования машины и выявления неполадок мастерами инженер по гарантии составляет отчет и направляет его дистрибьютору, который, в свою очередь, решает, гарантийный это случай или нет.

В этом первая загвоздка. Не всякая неполадка подходит под гарантийный ремонт. К примеру, не работает спидометр, «свистит» ремень, стучит подвеска – это гарантийный случай, а вот перегоревшие лампочки – уже нет.

Второй нюанс – в сроке ремонта. По закону это не более 45 суток. Порядочные сервисы его выдерживают, а те, что не ахти, стараются найти причину для продления.

- В случае необходимости устранения недостатков в автомобиле обращайтесь только за гарантийным ремонтом. Каждое свое обращение всегда оформляйте в письменном виде. При выдаче автомобиля требуйте информацию о дате обращения потребителя об устранении недостатков, дате передачи машины, дате ремонта, об использованных запасных частях. В случае если спор с продавцом будет передан на рассмотрение в суд, эта информация будет бесценным доказательством вашей правоты, – уверен юрист Роман Бобрецов.

Редкое дело
В организацию по защите прав потребителей обращается много автолюбителей. Большей части их достаточно консультаций, помощи в составлении письменных претензий. Как правило, на этом конфликт между дилером-сервисом и автовладельцем заканчивается. Но есть и более серьезные случаи.

На сегодня три дела находятся в суде. Первые два – по отечественным автомобилям, проблема с двигателем. Не помогли ни ремонты, ни замены запчастей. Автовладельцы вынуждены были обратиться в суд для расторжения договора купли-продажи. Третий случай – по иномарке. Владельцу отказали в гарантийном ремонте.

Кстати, подобные тяжбы – редкость. Просмотрев дела одного из районных судов, удалось за полугодовой период найти только одно, где фигурирует автотранспортное средство: житель Владимира приобрел снегоболотоход, который вскоре забарахлил. Транспорт сдали в сервис, где он пробыл довольно долга из-за отсутствия нужной запчасти. Но и после ремонта работал плохо.

Продавец его забрал, но вернуть не вернул, сославшись на ту же причину – дефицит деталей. Покупатель обратился в суд с намерением расторгнуть договор купли-продажи. Суд его в этом вопросе не поддержал (нет законных оснований для расторжения), но обязал продавца выплатить покупателю полную стоимость товара, неустойку за просрочку ремонта, компенсацию морального вреда.

Имя – дороже
Понятно, что ни одному сервису не выгодно ремонтировать по нормочасам гарантийного обслуживания, когда это можно сделать по коммерческим ставкам. Но доброе имя дороже мнимой экономии – дорожащие клиентом компании это поняли.

- Наша компания в большинстве случаев признает ремонт гарантийным. Это вопрос лояльности к клиенту. Подобные случаи позволяют повысить кредит доверия к бренду в целом и к дилерскому центру в частности, – считает директор дилерской компании Алексей Федотов.

И это правильно. Чем меньше нареканий от автовладельцев, тем выше шансы дилера, что клиенты придут к ним вновь – не с претензиями, а с намерением совершить следующую покупку. На владимирском авторынке существует высокая конкуренция, в одном ценовом коридоре – 5-7 разных брендов. Так что работа с клиентом в рамках гарантийного ремонта – один из инструментов в формировании предпочтений покупателей.