Как подарок «завис в системе»

В начале декабря в салоне «Билайн», расположенном в Перекопском городке, она сделала новогодний подарок трем своим родственникам, живущим в Оренбурге -  положила на их  телефонные счета по 500 руб. Когда Наталья Ивановна пришла домой, то заметила, что в номере племянницы перепутала последнюю цифру - значит, деньги «ушли» не туда. Она пыталась позвонить оператору по телефону, указанному на сохраненном чеке, но отвечал лишь автоответчик. На следующий день Наталья Кустерская пришла в салон и написала заявление об ошибочном платеже. Девушка-консультант пообещала, что заявка будет рассмотрена в течение двух недель. Время прошло, а деньги на нужный номер так и не поступили, и Наталья Ивановна решила узнать причину. Девушка-консультант пояснила, что сумма была перечислена на номер, который не используется, а это значит, что  средства «зависли» в системе, и надо еще подождать, пока  заявление будет рассмотрено. Когда прошел почти месяц и ситуация не изменилась, Наталья Ивановна вновь наведалась в салон, но ей сказали, что не могут решить эту проблему и отправили в главный офис «Билайна» в центре города. Я решила проследить за этой историей и поддерживала связь с клиентом «Билайна». «Неужели так трудно разрешить этот пустяковый вопрос в век цифровых технологий, электроники, - думала я. - Неужели в солидной фирме не найдется сотрудника, который отнесся бы с должным вниманием и пониманием к пустяковой, в сущности, проблеме?».
Мы вместе отправились в центральный офис «Билайна». Наталья Ивановна в надежде, что уж здесь ей точно помогут, в очередной раз рассказала всю историю консультанту Алене. Та сразу попробовала «отделаться» от докучливой женщины и сказала, что этим должны заниматься работники офиса, в котором производился платеж. Однако Наталья Ивановна отступать не собиралась. Она пришла, чтобы вернуть свои деньги - тем более,  что такое с нею случается не в первый раз. Чуть больше полугода назад она положила деньги на телефонный номер  племянницы уже без ошибки, но на счет они так и не пришли. Наталья Ивановна  написала  заявление, но реакции на него не последовало. Тогда она не стала с этим разбираться и махнула рукой. В этот раз ей не хотелось вновь дарить свои деньги неизвестно кому.
Консультант Алена заявила Наталье Кустерской, что та сама виновата в ошибке. Но ведь любой человек может ошибиться. Когда кладешь деньги на несколько телефонных номеров,  случайно перепутать цифру может каждый. Потом Алена вновь попыталась избавиться от посетительницы и сказала: «Звоните в службу поддержки».
И только после того, как Наталья Ивановна пригрозила судом и публикацией в СМИ, девушка стала искать документы по этому заявлению. Потом Алена несколько раз сама пыталась дозвониться до единой службы поддержки, но безрезультатно. Тогда работница офиса начала предлагать по-другому решить проблему - подключить пакет бесплатных звонков и смс, тем самым пытаясь отвлечь клиента. Но Наталья Ивановна твердо настаивала  на возврате денег.
Оттого что разбирательство затянулось,  немолодая женщина почувствовала себя плохо, у нее стало подниматься давление. Алена, заметив это, заверила, что займется ее проблемой, а деньги будут перечислены в течение четырех дней. И действительно  не обманула: на следующий день Наталье Ивановне позвонила племянница  и сказала, что деньги поступили на счет. Наталья Кустерская  позвонила в редакцию «М» и поблагодарила меня за содействие, которое ускорило решение проблемы.
На этом примере можно судить о «мобильности», с которой наши мобильные операторы выполняют свои обязательства перед клиентами. Если вы случайно «ошиблись номером», написать заявление, как выяснилось, недостаточно: свои деньги приходится «выбивать» многочисленными звонками и визитами в офис.
Я связалась с заместителем начальника отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Владимирской области Светланой Кудриной, чтобы уточнить, в течение какого срока мобильные операторы обязаны вернуть деньги. Светлана Николаевна пояснила, что, согласно  «Закону о связи», претензия клиента может рассматриваться в течение 60 дней со дня подачи заявления. Это максимальный срок, хотя сами работники офисов обещают все решить за две недели.  
Но, возможно, проблема еще и в компетентности сотрудников салонов. Ухоженные девушки не то чтобы не очень приветливы с клиентами - они зачастую сами плохо ориентируются в системе тарифов, да и в  разрешении конфликтных ситуаций похвалить  их не за что. В завершение нашей истории Алена, правда, позвонила Наталье Кустерской, чтобы сообщить о перечислении средств, однако извиниться за неудобства не удосужилась.
И этот   пример - далеко не единичный. Кроме того, мы порой даже не знаем, за что с нас снимают деньги. Без ведома владельца сим-карты  ему зачастую навязывают ненужные  услуги - подключают мелодию вместо гудков, «хамелеона» или  рекламу гороскопов и кредитов. Порой деньги начинают снимать за то, что вчера было бесплатным. Чтобы разобраться в паутине тарифов и предложений, нужно потратить время и «пошевелить мозгами». А сотрудники сетей, в свою очередь, пользуются нашей неосведомленностью и  убеждают в выгоде своих весьма сомнительных услуг. И можно себе представить сумму «нетрудовых доходов» наших мобильных операторов - ведь далеко не каждый клиент пойдет скандалить из-за лишней сотни рублей, за неделю улетевшей с его счета в неизвестном направлении. А таких клиентов - миллионы.
Автор: Александра ТИМОФЕЕВА.